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Unternehmen
Qualitätswesen
Sicherung der Nutzungsqualität
Kundenzufriedenheit |
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Die wichtigste Informationsquelle für alle
Arten von Verbesserungen sind die Wünsche der Kunden. Alle Reaktionen
von Kunden und Interessenten werden daher mit der bereits erwähnten
Ereignis- und Gefahrenaufzeichnung festgehalten, die sämtliche
Meldungen von Kunden registriert und damit weit über ein
Fehlermeldesystem oder ein Beschwerdemanagement hinausreicht.
Da auch alle Mitarbeiter der Dialog Data als Kunden gelten, wird die Ereignisaufzeichnung ebenso für interne Nachrichten, Fehlermeldungen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge verwendet. Jede Information, welche das Unternehmen im persönlichen Gespräch, am Telefon, schriftlich per Post, Fax oder E-Mail erreicht, wird in einem eigenen Formblatt erfasst, klassifiziert und in der EDV gespeichert. Die Ereignisaufzeichnung liefert nicht nur umfassende Informationen über Fehlerhäufigkeiten in bestimmten Produktbereichen oder Softwarebereiche mit umfangreichen Erweiterungswünschen. Es zeigen sich auch die Schwächen der Dokumentation oder Anwenderschulung durch die Anzahl der telefonischen Rückfragen bei Unklarheiten. Nicht zuletzt werden alle Ereignisse in Form einer Kundenbetreuungsstatistik dahingehend überprüft, wie lange es bis zu einer Bearbeitung des geäußerten Wunsches dauert. Alle Verbesserungsanregungen und Erweiterungsvorschläge zur Software werden gesammelt und bei künftigen Änderungsprojekten berücksichtigt. Eine wesentliche Voraussetzung für eine umfassende Kundenbetreuung während der Systemnutzung besteht darin, die Anwendungssoftware laufend an geänderte Voraussetzungen anzupassen und neue Anforderungen der Kunden zu berücksichtigen, was sich keineswegs auf die Berücksichtigung von gesetzlichen Änderungen beschränkt.
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