Die
Kundenbetreuung sollte bei der Dialog Data eigentlich
Kundenverwöhnung heißen.
Sobald ein Interessent der Dialog
Data einen Auftrag erteilt, wird die Zusammenarbeit mit ihm von
der Kundenbetreuung übernommen. Sie ist die Schnittstelle
zwischen den Anwendern und dem Unternehmen und hat die Aufgabe,
die Kunden bei der Nutzung der von der Dialog Data gelieferten
Produkte bestmöglich zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass
alle Wünsche der Kunden umgehend bearbeitet und nach Möglichkeit
auch sofort erfüllt werden.
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Prozessmodell
für Aufträge |
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Die Auftragsabwicklung erfolgt nach
einem von Qualitätssicherung und Planung festgelegten Prozess,
der sicherstellen muss, dass der Auftragsgegenstand und dessen
Eigenschaften sowie die Verfahren zur Übergabe des Produkts an
den Anwender eindeutig spezifiziert sind. |
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Die erste Phase der
Auftragsabwicklung ist die Auftragsprüfung, welche die
Anforderungen festlegt, die Auftragsabwicklung plant und eine
Vertragsprüfung vornimmt, mit welcher geklärt wird, ob alle
Einzelheiten vereinbart und beiden Vertragspartnern eindeutig klar
sind. Diese Phase wird mit der Entscheidung des Interessenten zur
Auftragsvergabe abgeschlossen. |
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Ist der Auftrag erteilt worden, folgt
als zweite Phase die Auftragsabwicklung, die je nach
Auftragsgegenstand als Projekt oder nach produktspezifischen
Prozessmodellen abgewickelt wird. |
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Abgeschlossen wird jeder Auftrag
durch die interne Auftragsanalyse, in welcher die Qualität
der Auftragsabwicklung und allfällige sich daraus ergebende
Verbesserungsmaßnahmen überprüft werden. |
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Prozess
zur Bearbeitung von Anfragen |
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Jede Anfrage, die nicht sofort - etwa
durch eine entsprechende Auskunft am Telefon - erledigt werden
kann, löst einen eigenen Prozess zur Anfragebearbeitung aus. |
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Schriftliche
Bestätigung der Anfrage |
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Der Kunde erhält eine schriftliche
Bestätigung zu seiner Anfrage, die sein Anliegen ebenso festhält
wie den zuständigen Mitarbeiter und die seitens der Dialog Data
zur Erledigung geplanten Aktivitäten und Termine. Alle Kunden
verfügen damit über eine "Kartei" aller ihrer
Wünsche, die von uns noch nicht positiv erledigt wurden. Dieselbe
Kartei ist natürlich im Computer der Dialog Data vorhanden und
wird laufend überprüft. |
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Klassifizierung
und Analyse |
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Die nächste Maßnahme der
Anfragebearbeitung besteht in einer Klassifizierung der Anfrage,
mit deren Hilfe analysiert wird, in welchen Bereichen welche
Anliegen an häufigsten auftreten. Gleichzeitig wird überprüft,
warum der Kunde überhaupt zu dieser Anfrage veranlasst wurde und
wie man in Zukunft erreichen kann, dass eine derartige Anfrage gar
nicht erst nötig ist, was etwa durch bessere Vorabinformationen
möglich ist. |
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Schließlich wird die Anfrage
entsprechend ihrem Typ nach einem Prozessmodell für die
Auftragsabwicklung bearbeitet. |
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Nach Abschluss der Bearbeitung wird
der Kunde sehr nachdrücklich dazu ermuntert, die Qualität der
Erledigung mit Hilfe der in der Anfragebestätigung bereits
vorgedruckten Bewertungsskala zu beurteilen und diese an uns zu
retournieren. Damit gewinnen wir Informationen darüber, in
welchem Ausmaß der Kunde mit der Erledigung seines Anliegens
zufrieden ist. |
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Die Kommunikation mit den Anwendern
wird durch ein gewaltiges technisches Instrumentarium
unterstützt: Neben den üblichen Kommunikationswegen über
Telefon, Fax oder Post sind zahlreiche Einrichtungen
ausschließlich für die Kundenbetreuung reserviert. |
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Für
Kunden reservierte Medien |
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Ein eigenes Kundenfax mit
Geheimnummer wird ständig beobachtet, während die offizielle
Faxnummer der Firma wegen der Flut von Werbefaxen, mit denen die
Dialog Data beglückt wird, mit einem Personalcomputer verbunden
ist, der fallweise abstürzt, wie das bei manchen Betriebssystemen
üblich sein soll.
Ebenso kann die Kundenbetreuung über Mobiltelefon
(ebenfalls mit Geheimnummer und für Anwender reserviert)
erreicht werden. Da in der Dialog Data meist bis nach Mitternacht
und an Wochenende und Feiertagen gearbeitet wird, ist praktisch
rund um die Uhr jemand verfügbar. |
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Über ISDN-Anschlüsse sowie über
analoge Modems in Wien und Graz können nicht nur die Kunden mit
der Dialog Data kommunizieren, es besteht auf diesem Weg ein
Kontakt zu jedem Anwender, über den alle Maßnahmen zur Fernwartung
und zur Diagnose direkt auf dem Anwendersystem möglich sind. |
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Betreuung
der Anwender im Internet |
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Nicht zuletzt ist für die Kunden
eine eigene Web Site zur Betreuung der Anwender im Internet
eingerichtet, die eine Vielzahl von Leistungen bietet:
- Softwareupdates können jederzeit
automatisch über das Internet vorgenommen werden,
- alle offenen Anfragen des Kunden
können im Internet abgefragt werden,
- alle durchgeführten Softwaremaßnahmen sind
aufgelistet und für alle Kunden einsehbar,
- sämtliche Projektberichte sind im
Internet verfügbar.
Den Kunden steht hier eine vollständige
Dokumentation aller sie betreffenden Aktivitäten der Dialog Data
zur Verfügung. Selbstverständlich können sie auch die im
öffentlichen Web vorhandenen Kommunikationseinrichtungen wie die Feedbackseite
oder die Maildienste nutzen. |
