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Das einzige Ziel bei der Betreuung der
installierten Hardware besteht darin, eine möglichst durchgehende
Verfügbarkeit zu erreichen. Dazu werden schon bei der
Systemkonfiguration entsprechend betriebssichere und einfach zu wartende
Komponenten gewählt und die Anlagen während des Betriebs permanent
überwacht.
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Instandhaltungsprävention |
| Bereits bei der Planung und der Beschaffung werden
Aspekte der Instandhaltbarkeit, Zugänglichkeit und
Bedienungsfreundlichkeit der einzelnen Hardwareprodukte geprüft.
Die Systeme müssen nicht nur vom Anwender leicht zu benützen und
robust gegenüber Fehlbedienung und äußeren Einflüssen (etwa
Stromschwankungen) sein, es muss im Fall von Störungen eine
Behebung mit möglichst wenig Aufwand erfolgen können. Dazu
gehören Einrichtungen zur Eingrenzung des Fehlers, leichte
Zugänglichkeit und einfache Austauschbarkeit von Komponenten und
die Verfügbarkeit von Ersatzteilen (die auch durch eine
entsprechende Lagerhaltung der Dialog Data gewährleistet wird).
Die Instandhaltungsprävention umfasst auch eine Analyse der
möglichen Störungen und Richtlinien für die Vorgangsweise bei
jeder denkbaren Form von Ausfall. Die Risiken werden anhand
Erfahrungen aus früheren Störfällen bewertet. |
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Anlagenwartung |
| Die Anlagenwartung wird vom Service
Center nach speziell gestalteten Prozessen in einer Form
abgewickelt, die eine möglichst durchgehende Verfügbarkeit aller
installierten Systeme garantiert.
In den meisten Wartungsverträgen wird den Kunden eine
Verfügbarkeit von 98 % zugesichert, während die tatsächliche
Verfügbarkeit im Bereich der UNIX-Systeme bei 99,85 % liegt, was
die Effizienz der Maßnahmen zur Sicherung der Verfügbarkeit
eindrucksvoll unterstreicht. |
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Störungsbehebung |
| Auch die Beseitigung von Störungen fällt in den
Bereich des Technischen Dienstes. Neben den vorbeugenden
Maßnahmen wird durch eine entsprechende Ersatzteilbevorratung
sichergestellt, dass eine umgehende Beseitigung des Defekts
möglich ist.
Sämtliche bei Kunden installierten Geräte und Bauteile sind
im Lager des Technischen Dienstes vorrätig, weshalb sich die
Techniker im Falle einer Störung mit Reparaturen beim Kunden gar
nicht erst aufhalten, sondern in jedem Fall das defekte Gerät
austauschen und auf diese Weise die Betriebsbereitschaft sofort
wieder herstellen können. Es wenn das System des Kunden wieder
ordnungsgemäß benutzbar ist, wird im Büro der Dialog Data eine
Reparatur des defekten Gerätes versucht.
Wie bereits zuvor festgehalten wurde, sind wegen der
umfassenden Vorbeugungsmaßnahmen ernste Störungen äußerst
selten. Im Durchschnitt fällt ein System höchstens alle drei
Jahre aus und ist innerhalb eines Tages wieder betriebsbereit.
Häufiger treten Ausfälle bei Peripheriegeräten (Drucker) und
Personalcomputern auf, die allerdings auch schneller und einfacher
zu beheben sind. |
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Messung der
Verfügbarkeit |
| Bei Computeranlagen wird der Gesamtnutzungsgrad der
Anlage für jedes installierte System ermittelt, wobei in den
meisten Fällen eine Mindestverfügbarkeit im Rahmen von
Wartungsvereinbarungen festgelegt und einzuhalten ist. |
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Das Unternehmen |
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Qualitätswesen |
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| Kundenzufriedenheit |
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Sicherung der
Produktqualität |
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Unternehmen 
