Sicherung der Kundenzufriedenheit
Auftragsprüfung

Generell werden bei der Dialog Data die Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und den Mitarbeitern des Unternehmens als Symbiose betrachtet, die so zu gestalten ist, dass sie beiden Seiten Nutzen bringt. Je nach Art des Geschäftsfalles wird sich dieser Nutzen auf der einen Seite eher in Material oder Leistung und auf der anderen Seite in Form von Geld zeigen, es wird jedoch jeder Geschäftsfall, der nicht beiden Partnern Vorteile bringt, als ganz eindeutiger Misserfolg gewertet.

Aus diesen Gründen wird die Auftragsprüfung für Kundenprojekte und Lieferantenprojekte mit demselben Prozess abgewickelt. In jedem Fall sind die Anforderungen festzulegen. Dazu ist für beide Partner eindeutig und unmissverständlich festzuhalten, was mit dem gegenständlichen Projekt erreicht werden soll, wozu insbesondere auch gehört, dass alle geplanten Ergebnisse schon im Zuge der Auftragsprüfung möglichst in quantitativer Form festgelegt werden. Es sind die möglichen Alternativen sowie alle Gefahren zu analysieren und zu bewerten, und nicht zuletzt ist zu prüfen, ob die Abwicklung des Auftrags mit den bei beiden Partnern verfügbaren Ressourcen überhaupt möglich ist und wie diese Abwicklung vor sich gehen soll. Schließlich folgt auf der Basis dieser Informationen die Entscheidung, ob und mit welcher der gefundenen Alternativen das Projekt abgewickelt werden soll.

Festlegung der Anforderungen und Grobkonzept

Den Ausgangspunkt jeder Auftragsprüfung bildet die Feststellung der gewünschten Ergebnisse und der im Rahmen des Auftrags zu erreichenden Ziele. Der Gegenstand des Auftrags und dessen geforderte Eigenschaften sind detailliert festzuhalten. Bei Handelsgeschäften reicht dazu im allgemeinen eine exakte Angabe des gewünschten Artikels, wenn beide Auftragspartner dessen Eigenschaften kennen und diese ohnehin nicht beeinflusst werden können, weil es sich etwa um ein Serienprodukt handelt. Im Fall von Software oder EDV-Systemen wird der Auftraggeber in einem Pflichtenheft die erforderlichen Eigenschaften auflisten und dort alle Anforderungen analysieren und festhalten. Der Auftraggeber muss bereits in dieser Phase darauf hingewiesen werden, dass nicht definierte Anforderungen nicht Gegenstand der Auftragsabwicklung sein können. Es sollen hier alle funktionellen Forderungen an die System einschließlich allfälliger Anforderungen an Leistung, Zuverlässigkeit, Datenschutzeinrichtungen oder sonstige Qualitätsattribute sowie mögliche Einschränkungen aufscheinen. Aufgrund dieser Anforderungen wird ein fachliches Grobkonzept ausgearbeitet, das eine mögliche Lösung der Aufgabenstellung in einer für beide Auftragspartner eindeutig verständlichen Form darstellt, ohne auf technische Details näher einzugehen. Dieses Grobkonzept beschreibt nicht nur in allen Einzelheiten, wie die im Pflichtenheft festgehaltenen Anforderungen erfüllt werden sollen, es legt auch eindeutig fest, welche Ergebnisse erwartet werden und in welcher Form diese Ergebnisse überprüft werden. Es wird ausdrücklich festgehalten, dass der Auftrag als erfüllt gilt, wenn das System diese Ergebnisse liefert. Die Zwischenergebnisse der Konzeption werden in regelmäßigen Audits mit dem Auftragspartner besprochen und abgeklärt.

Planung der Abwicklung

Parallel zur Entwicklung des Grobkonzepts wird ein Konzept zur Abwicklung des Auftrags entwickelt (Projektmanagement). Dieses Konzept legt die bei Auftraggeber und Auftragnehmer zur Erreichung der Projektziele einzusetzenden Ressourcen fest und enthält einen in Phasen gegliederten Terminplan, welcher den zeitlichen Ablauf darstellt und die zu bestimmten Zeitpunkten von einem der Vertragspartner zu erbringenden Leistungen sowie die zu erreichenden Zwischenergebnisse festhält. Ebenso werden die Kommunikationswege zwischen den Vertragspartnern einschließlich der jeweiligen Projektverantwortlichen sowie Regelungen für den Fall festgelegt, dass Abweichungen vom geplanten Verlauf auftreten. Diese Abweichungen können sowohl die Termine wie auch die spezifizierten Anforderungen betreffen, etwa wenn sich während der Projektabwicklung die Gegebenheiten ändern oder nachträglich zusätzliche Anforderungen bekannt werden. Nicht zuletzt wird ein Qualitätssicherungsplan für das Projekt erstellt, dessen Inhalt von der jeweiligen Aufgabenstellung abhängt und in der Verfahrensanweisungen geregelt wird.

Vertragsprüfung

Die interne Vertragsprüfung stellt sicher, dass für beide Partner vor Beginn der Auftragsabwicklung alle den Auftrag betreffende Details eindeutig geklärt sind: Die Anforderungen müssen explizit festgelegt und dokumentiert sein, alle Abweichungen von der Ausschreibung müssen ausdrücklich erwähnt sein. Die Begriffe müssen zwischen den Vertragspartnern abgestimmt sein. Die anzuwendenden Gesetze, Normen, Richtlinien und Verfahren müssen festgelegt sein. Es müssen auf beiden Seiten die zur Vertragsabwicklung nötigen Fähigkeiten und Ressourcen verfügbar sein. Die Abnahmekriterien hinsichtlich Leistungsumfang und Termin einschließlich sämtlicher bei den Abnahmetests verwendeten Testdaten und den damit zu erzielenden Ergebnissen müssen festgelegt sein. Die Vorgangsweise bei Vertragsänderungen während der Auftragsabwicklung muss definiert sein. Die vom Auftraggeber zu erbringenden Leistungen (speziell bei der Produktspezifikation, Installation und Abnahme, aber auch eventuell die Bereitstellung von Arbeitsraum und Arbeitsmitteln) müssen detailliert festgehalten werden. Ebenso sind die vom Auftraggeber beizustellenden Produkte und Werkzeuge festzulegen. Es müssen Prozeduren zur Bewältigung unvorhergesehener Probleme oder Gefahren definiert sein. Die Behandlung von Problemen, die nach der Abnahme auftreten, muss geregelt sein. Der Schutz vertraulicher Informationen auf beiden Seiten muss verbindlich vereinbart sein. Die Rechtsabteilung prüft gemeinsam mit der Qualitätssicherung, ob alle für die Auftragsabwicklung erforderlichen Vereinbarungen mit dem Auftraggeber vorliegen. Zusätzlich sind die internen Kriterien für die Auftragsannahme (Kostenschätzung, Risikomanagement) zu prüfen. Zur Vereinfachung der Vertragsgestaltung werden die im Zusammenhang mit Standardsoftware üblicherweise angewendeten Verfahren vordefiniert (siehe UniTest) und können bei der Vertragsgestaltung herangezogen werden. Ebenso sind für allgemeine Fragen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für verschiedene Leistungen der Dialog Data festgelegt. Diese vorgefertigten Vereinbarungen müssen vom Auftraggeber jedoch nicht übernommen werden, sind dann allerdings in jeder Einzelheit gesondert festzulegen. Ohne positive Erledigung der Vertragsprüfung dürfen keinerlei Arbeiten in Zusammenhang mit dem gegenständlichen Auftrag in Angriff genommen werden.

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